Estrategias para aumentar clientes en las clínicas veterinarias

Diferentes estudios han demostrado que los dueños de mascotas priorizan la cercanía a su domicilio a la hora de buscar un veterinario, pero hay otros factores que pueden controlar los veterinarios cuando desean expandir su cartera de clientes.

Un estudio realizado por Diggo en los Estados Unidos revela que más del 80 % de los dueños de mascotas eligen a su veterinario en función de dos factores principales. El primero es la percepción que tengan del veterinario, si es honesto, afectuoso y pueden confiar en él. El segundo son las recomendaciones de otros propietarios de mascotas. Esto significa que las recomendaciones de boca a boca son fundamentales para hacer crecer la base de clientes de un centro veterinario.

Hoy día, esto no significa necesariamente que un cliente vaya recomendando a su veterinario entre su entorno. Internet y las redes sociales ofrecen grandes oportunidades para construir relaciones con nuevos clientes potenciales, pero también amplifica el poder de algunos usuarios para provocar una crisis reputacional del centro veterinario.

Algunos colegios veterinarios, como el Colegio Veterinario de Alicante. Icoval, ha comenzado a ayudar a sus colegiados para potenciar sus centros en las redes sociales y ayudarles a gestionar cuando se giran las tornas y alguien cuestiona la reputación de un centro o la profesionalidad de un veterinario.

Más allá de esta línea de actuación, existen estrategias previas con las que poder gestionar estas crisis. En este sentido, la community manager de Icoval, Loredana Neves, aconseja una serie de pasos. En primer lugar, detectar quién es la persona que ha realizado la reseña y no perder los nervios.

Seguidamente, analizar si la crítica es por un error de la empresa o es para provocar (si es esto, no replicar).

También se debe analizar si es un ataque puntual, o si es constante. Otro aspecto relevante es conocer si la crisis ha sido producida por error de la empresa, la persona encargada de la comunicación, o si es un error que ha afectado a los usuarios se debe tratar de compensarlos. Además, se debe comprobar si el ataque ha repercutido en la confianza, en la credibilidad, en la reputación y a qué usuarios ha afectado. En esos casos, si es necesario emitir un comunicado.

Por último, Neves aconseja aprender de los casos y hacerles un seguimiento.

RECOMENDACIONES PARA OBTENER MÁS CLIENTES

Para mejorar la cartera de clientes, los expertos recomiendan seguir cuatro pasos. En primer lugar, configurar una página de Google My Business. “Es gratis y solo lleva unos minutos. Cuando complete este paso, los propietarios de mascotas encontrarán más información sobre su negocio cada vez que lo busquen en Internet”, señalan.

Seguidamente, aconsejan a los veterinarios que soliciten a su clientela que les dejen un comentario positivo de su clínica veterinaria. “El primer paso que suele realizar el dueño de una mascota es una búsqueda en Google, y con una pequeña preparación de su parte, podrán encontrar la ubicación de su centro, horarios y comentarios positivos”.

“Una nota pidiéndole a los clientes que lo sigan en Facebook o invitándolos a participar en alguna otra plataforma es una forma de bajo costo y poco esfuerzo para recordarles que su centro veterinario ofrece soluciones y desea construir una relación con ellos”, afirman.

Por otra parte, resaltan la importancia de la retroalimentación. “Brinde a los clientes una manera fácil de decirle lo que les gusta de usted, y también lo que no. Necesita saber qué piensan realmente los clientes”.

En este sentido, aconsejan realizar encuestas y formularios entre la clientela. “Los comentarios positivos te darán un impulso y puedes pedirles a esos clientes que compartan su alegría de manera más pública. Y cualquier comentario negativo te brinda la oportunidad de responder, minimizar cualquier daño que pueda ser en el futuro más grande y construir una relación duradera”.

En definitiva, todas estas estrategias para conectar con la clientela y los clientes potenciales brindan la oportunidad de comunicar más información y con mayor frecuencia. “Los boletines electrónicos y las redes sociales brindan grandes oportunidades para educar a los clientes sobre las necesidades de salud de sus mascotas, mostrando sus conocimientos. Y también te dan la oportunidad de mostrar la compasión de tu equipo y las excelentes relaciones que construyes con las mascotas y su gente”, concluyen.