Claves para mejorar la gestión de precios en las clínicas veterinarias

Durante la celebración del último Iberzoo+Propet, Pere Mercader, consultor especializado en gestión de centros veterinarios, y Miguel Ángel Díaz, veterinario y coach profesional, ofrecieron algunas claves para mejorar la gestión de precios en las clínicas veterinarias.

Mercader comenzó la intervención exponiendo diferentes claves, la primera de ellas que “a veces el problema no está en el precio de venta al público, sino en los descuentos, ese es el asesino silencioso”, destacó el experto. Miguel Ángel Díaz recordó que "hablando de dinero siempre se pasa mal y más si eres jóven", e hizo referencia Síndrome Wait, las siglas de "Why am i talking". Esto se refiere al silencio que se hace en la sala al decir el precio: "muchas veces estás procesando, oye cómo digo esto en mi casa, que mal me viene, me da vergüenza que no se si tengo dinero, el cliente está con ese proceso y al veterinario se le hace eterno. Entonces el veterinario rompe el silencio y a veces, ofrece un descuento. Lo que recomendamos nosotros es darle esa pausa al cliente, te vas a ahorrar muchos disgusto y mucho dinero si no eres el primero en abrir la boca", aseguran.

Otro aspecto clave que explicaron fue la importancia de la comunicación, "pensamos que sabemos comunicarnos pero no sabemos y la liamos”. Para ello pusieron el ejemplo de un pasajero de taxi en un atasco, mirando sin parar cómo el taxímetro no deja de subir. "Hace años nos dijeron que teníamos que argumentar y justificar cada cosa, y cuando vas dando la cuenta, a mitad del proceso el cliente ya está pensando que le va a costar un ojo de la cara. Esto se soluciona con bloques de información, explicar los beneficios para la mascota, si está una noche en el hospital nosotros vamos a estar pendiente de su dolor y usted va a dormir tranquilo sabiendo que la mascota está atendida, y presentar el precio final con convicción”.

Por otra parte, recomiendan "olvidarnos del concepto de caro y barato y pensar en la balanza de valor. Si en las encuestas de satisfacción el 85 % de los clientes te recomendarían o volvería, ¿qué mas te da si piensan si eres caro?”. 

Un punto en el que hacen especial énfasis es en la empatía, "¿alguien ha jugado con un frisbee solo?". Miguel Ángel Díaz cuenta que hay un movimiento enorme en el mundo de la veterinaria por volver a la esencia de la medicina, la medicina basada en la relación. Por eso se llama el modelo frisbee, esta medicina está basada en la empatía. Lo que recomiendan en este caso es introducir los comentarios empáticos y de asociación. 

Miguel Ángel Díaz durante su intervención.

En el caso del "no", del rechazo, Mercader habla de mirar lo que hay más allá. Destrás del no puede haber un “no quiero”, que ahí la solución puede ser hablar bien del paciente, defender, el segundo es un “no puedo”, que es como un "sí quiero pero no puedo", aquí es donde entran soluciones como el crédito, un plan b. El tercer no es el “no confío”, el que más debería preocupar, en este caso darle datos, ejemplos testimoniales.

Por último, aconsejan no usar la herramienta equivocada: "si tienes como única herramienta un martillo todos los problemas te parecen clavos". Entre el 80 y el 85 % de las quejas de las clínicas son derivadas de problemas de comunicación. Muchas veces las explicaciones se basan en los costes del equipamiento o descripción del proceso, solo un porcentaje pequeño se basan en explicar los beneficios para las mascotas. "A los clientes también les incomoda hablar de dinero, pero lo que no quieren es encontrarse sorpresas desagradables. Cuando nos ven explicando en exceso los costes parece demasiado comercial y se genera cierta desconfianza". En definitiva, inciden en la importancia de buscar el interés común, siempre en función de lo que es mejor para la mascota.