Centros veterinarios de Valencia: Calidad en el servicio pero flojean en gestión empresarial

El Colegio de Veterinarios de Valencia (ICOVV) ha concluido un estudio sobre la situación de los centros veterinarios en esta provincia. ‘El Manual de Buenas prácticas’ del ICOVV, desarrollado por una consultora independiente, ha analizado en profundidad una muestra representativa y ha extraído los indicadores clave para valorar su funcionamiento. El estudio, más allá de ser una buena radiografía del sector, aporta una referencia que puede servir de guía para que otros centros puedan compararse y evaluar su situación. En líneas generales, el análisis realizado ha permitido contrastar altos grados de calidad en el servicio, con una fidelización de los clientes elevada, en un sector en el que prima la atención al paciente y la actualización formativa de sus profesionales. Por el contrario, se ha confirmado un amplio margen de mejora en cuanto a la gestión empresarial del centro.

En este último sentido, el documento apunta a una razón evidente: “Los gerentes/propietarios de los centros son, en su mayoría, los propios veterinarios, que tienen un perfil sanitario, muy vocacional, lo que habitualmente implica que vean la parte de gestión como un problema que entorpece la labor que consideran ‘real’, la del profesional veterinario”.

El trabajo atiende a la distinta tipología de centros veterinarios. De los 434 existentes en la provincia se seleccionaron 30, que representan casi el 7% del global y el reparto se ajustó proporcionalmente a la distribución real del sector en la provincia: se analizaron 6 consultorios, 21 clínicas y 3 hospitales. Todos estos centros se sometieron, de un lado, a un cuestionario de ‘Buenas Prácticas en Gestión Veterinaria’ –con 179 preguntas cerradas en sus procesos operativos- y por otra, a un análisis global, con entrevistas y petición de documentación para extraer hasta 20 parámetros relativos a las finanzas, la situación laboral o la forma de organizar los servicios de la empresa.

PERFIL MEDIO

Así, por citar las características del tipo de centro mayoritario –que acapara el 74% de la oferta- la clínica media de la provincia de Valencia, según la muestra analizada, tiene en nómina a 2,42 veterinarios, respaldados por 1,14 auxiliares de veterinaria, goza de casi 5.486 visitas al año y algo más de 1.069 clientes, con una media anual por cliente pues, de 5,13 visitas. 

Los consultorios, por su parte –que representan el 22% del conjunto de centros- tienen 1,2 veterinarios en plantilla, 0,3 auxiliares de veterinaria, casi 2.300 visitas al año y no llega a 400 clientes de media. Sin embargo, este tipo de centros son los que más fidelizan al cliente, pues disfrutan de 6,14 visitas por cada uno de ellos anualmente.

Por último, los hospitales –que sólo son el 1% restante- mantienen 11,42 veterinarios, con 4,67 auxiliares de media y su número de visitas por ejercicio (muchas de ellas referenciadas por los otros dos tipos de centro) se eleva a 8.801 y cuentan con 2.538 clientes, lo que arroja una media menor de visitas, de algo más de 3 veces al año.

Los datos sobre cómo se presta el servicio arrojan resultados bastante positivos en parcelas como la comunicación -con un buen aprovechamiento de las redes sociales- y en el resto de procesos relacionados con los clientes (uso de consentimiento informado, disposición de hoja de reclamaciones, en materia de protección de datos, atención al cliente, gestión de expectativas…). En idéntico sentido, se podría hablar de casi todo lo referido a los servicios ofrecidos (sala de espera, seguimiento, prevención o derivación de casos o servicios especializados) y más aún en la manera en la que se gestiona la información del paciente (historiales clínicos, seguimiento, informes y consentimientos…). Resultan igualmente sobresalientes o, en el peor de los casos, notables los aspectos centrados en la organización del centro (gestión de residuos, identificación y colaboración con el Registro Informático Valenciano de Identificación Animal - RIVIA-…), salvo en cuanto a la obtención de indicadores de negocio o en lo referido a la gestión estratégica del centro.

EL TAMAÑO Y LAS TARIFAS

Es en esta parcela, la estrictamente vinculada con la rentabilidad, donde el documento denuncia más carencias. Analizando el conjunto de indicadores en cada tipo de centro -consultorios, clínicas y hospitales- el estudio detecta “una tendencia a mejorar la calificación en todos los apartados conforme se incrementa el tamaño del centro. A una mayor profesionalización del gestor, los indicadores de organización y gestión del centro y del equipo, mejoran”.

Más crítico se muestra aún el informe al respecto de la manera en la que se fijan las tarifas, se controlan gastos o aplican descuentos. En cuanto a lo primero, el trabajo reconoce que se trata de un asunto “complejo”. “Debemos tener en cuenta que los centros veterinarios tienen costes fijos muy elevados que, a menudo, superan el 70 % de los ingresos de su cuenta de resultados, siendo la partida de costes de personal la más importante de todos ellos”, describe de forma gráfica el trabajo. Sin embargo, son relativamente pocos los que fijan sus precios atendiendo a un conocimiento ajustado de sus costes o consideran para ello un parámetro fundamental: el coste por minuto del veterinario.

Más aún, se advierte que hasta un 37 % de los propietarios “basan su política de tarifas en la competencia y esto puede llevar a los centros a vender bordeando sus costes o con márgenes muy reducidos o nulos”. 

De otro lado, el estudio alerta de que los descuentos son “útiles como herramienta de marketing siempre que se encuentren dentro de un plan promocional y tengan un objetivo concreto”, cosa que no se da tantas veces como sería deseable.