Incertidumbre, emociones, transformación y el centro veterinario

Por definición, la incertidumbre es falta de seguridad, de confianza o de certeza sobre algo, especialmente cuando crea inquietud. Si alguno de los que leéis esta entrada piensa que nunca ha sufrido un proceso de este estilo, que por favor me lo deje en los comentarios, será digno de mención y análisis posterior, quizás habréis dado con el Santo Grial.

Obviamente es un comentario irónico donde los haya.

El objeto es poner sobre la mesa la idea de que la incertidumbre no es, ni mucho menos, un concepto nuevo, ni ha nacido ahora con la pandemia, aunque quizás así nos lo quieran vender. Es importante no olvidar que, para tener libertad de pensamiento y acción, debemos apelar al contraste y al criterio y alejarnos de mensajes nihilistas que minan la esencia de cualquiera y que, hoy día, están en todos los medios.

¿Os habéis preguntado en algún momento, desde que empezó este periodo, a qué tipo de incertidumbre nos estamos refiriendo cada vez que la citamos? Porque el ser humano es muy dado a este tipo de recursos, acudiendo a ellos cuando no sabe muy bien qué decir o hacer.

Analicemos el concepto apelando a la definición anterior. ¿Es posible que, de todo lo apuntado en ella, al final lo que estemos sufriendo de verdad en esta pandemia es la inquietud? Porque con la falta de seguridad, de confianza o de certeza vivimos cada día y más, en el entorno empresarial. Porque cuando uno es emprendedor, autónomo o profesional, la incertidumbre es el despertador diario que nos impulsa a perseguir objetivos y nos empuja a no olvidarlos.

Comento esto porque si atendemos a los medios de comunicación, sentimos que nos invade la confusión y la desinformación y nos preocupa la tergiversación de contenidos que nos sirven. Y si somos de navegar por Internet, percibimos también que las fake news nos asolan.

Ante este escenario, el contraste y el criterio, son dos de las herramientas más potentes que tenemos para salir airosos si queremos tener la libertad de coger las riendas de nuestras vidas y negocios.

Y pongamos otro dato sobre la mesa y que ejemplifico en mí. Hasta que no vi el dato de que al año mueren más de 600.000 personas por gripe, no percibía con conciencia lo que supone una enfermedad estacional a la que casi nadie hace caso como es la gripe. Al ver el dato entendí que nos hemos acostumbrado a que la importancia de las cosas radica, casi por completo, en el conocimiento que tenemos de ellas ya que la gripe, a pesar del impactante dato, hace décadas que es una enfermedad que preocupa poco o nada.

¿Nos suena el «ojos que no ven, corazón que no siente»? No sé a vosotros, a mí siempre me ha parecido que esta propuesta intensamente arraigada es opuesta al miedo inherente que tienen muchas personas al cambio. Es decir, ¿tengo miedo a cambiar cuando se da una nueva circunstancia en mi sector y, a la vez, soy capaz de cerrar los ojos para no verla, sin que eso me dé miedo? Cuanto menos es incomprensible.

Por ello debemos forzarnos y esforzarnos en navegar con la certeza de lo que hay y no con la que nos cuentan. Y con ello no quiero quitar importancia alguna a la pandemia, todos somos conscientes de lo que supone y supondrá a nivel socio-empresarial ya que cuando entramos en el terreno empresarial, que es el que nos compete, seguimos hablando de personas y en los entornos de relaciones humanas, la solidez de los canales y la veracidad de la comunicación es esencial porque las emociones y su gestión, definen el tablero de juego.

Como empresas de servicios, tenemos un deber para con nuestra empresa y nuestros clientes, y ello pasa por una adecuada gestión de las emociones.

Y entonces, ¿cómo gestionamos la incertidumbre?

Quizás la pregunta debería ser, ¿y cuándo no hemos tenido que gestionarla? Por extraño o duro que pueda parecer, debemos adquirir conciencia de la realidad, aunque el resto de personas que nos rodean vayan en sentido opuesto, ya que esto no es una competición por ver quién tiene razón o quién abandona «el rebaño», esto es un análisis de nuestro posicionamiento, atendiendo a lo que vamos a hacer hoy y pensando en dónde queremos estar mañana.

Es sabido que en este 2020 hay una derivada que nos afecta especialmente y es el problema sanitario, lo que incide de forma expresa y emocional en la persona y en su forma de ver las cosas. Y si bien es cierto que la información mediática recibida a diario no ayuda en absoluto, como empresas de servicios debemos tener muy presente que estos últimos 8 meses han impreso en nuestro subconsciente una enorme carga de sufrimiento que, muy probablemente, muchos de nosotros ni siquiera estemos procesando aún.

Y si atendemos a la ansiedad y sensibilidad emocional de las personas al recibirlas en nuestro puesto de trabajo, reflejo de la parte consciente, pensemos en cómo puede complicarse cuando emerja el bagaje acumulado en el subconsciente.

Y aquí tenemos el primer acceso a la gestión de las emociones. ¿Qué hago cuando viene un cliente, recurrente o potencial y, con los nervios a flor de piel, pone en tela de juicio mi trabajo? ¿Cómo tengo que actuar cuando alguien me dice, sin reparo, que el servicio que acabo de realizar «es caro»? ¿En qué situación me deja que un cliente me diga que, como empresas esenciales, estamos aprovechando la situación para cobrar más?

La lista de preguntas es larga y, aunque no sea de nuestro gusto, no nos queda otra que acometerlas porque a la hora de afrontar una situación emocional debemos ser conscientes de cuáles son las 3 fases que pueden ayudarnos si queremos enfrentar con visos de garantía dichas situaciones:

Paso 1. ASUMIR

Aunque parezca una obviedad, debemos asumir que somos seres humanos con emociones y que éstas nos definen como tales. Ello nos ayudará a no esquivarlas, a no eludirlas, a no esconderlas, porque cualquier acción que no sea asumirlas, va contra natura y no hará más que generarnos problemas.

Paso 2.- COMPRENDER

Asimilar que dichas emociones son neutras en concepto, que no son buenas ni malas, que simplemente son y es inevitable que dejen de ser. De ahí la enorme importancia de procesar este segundo punto para evitar el prejuicio y la respuesta visceral, reflejo de un funcionamiento desde el piloto automático, el enemigo declarado de las 3 fases que estamos detallando. Debemos obligarnos a dejar de ser reactivos.

Paso 3.- ENFOCAR

Una vez asumimos y comprendemos el momento, ya estamos moviéndonos fuera del piloto automático y podemos afinar su enfoque, es decir, esforzarnos en percibir el efecto que esa emoción tendrá en nosotros, decidir si es positiva o negativa para la toma de decisiones que tengo enfrente. Si es buena, se abre mi escenario pudiendo acceder al desarrollo de la situación. Y si es mala, debo ser igualmente firme en apartarla e impedir entrar en procesos de rumiación que solo conducen al sufrimiento.

De todo ello deriva una situación a evaluar sobre la importancia de la inteligencia emocional y su vinculación con nuestro negocio: si no somos capaces de entender y procesar nuestras emociones, ¿cómo seremos capaces de entender y procesar las de los demás?

En cuanto a la incertidumbre, aparece también un posicionamiento que os lanzo como pregunta: si no ponemos el foco en la transformación de nuestras empresas para acometer esta nueva era que nos espera, ¿quién pensáis que va a hacerlo? No plantearse esta premisa nos mantiene a todos en este espacio de arenas movedizas en las que nadie parece querer moverse para evitar hundirse un poco más. Con la salvedad de que no hemos entrado en arenas movedizas, tan solo nos hemos perdido en el pantano, hecho que cambia mucho el escenario de acción.

Si nos paramos y damos un paso hacia atrás para coger perspectiva, veremos que estamos sobre suelo firme y que tenemos el deber y la obligación de poner todos nuestros esfuerzos y recursos para encontrar la salida.

Observemos que el desánimo y la desidia son dos anclas que debemos convertir en palancas y que vencer la resistencia al cambio ya no es una opción, sino el nuevo reto estratégico que cualquier empresa debe abanderar.

«Las personas sólo cambiamos de verdad cuando nos damos cuenta de las consecuencias de no hacerlo», Mario Alonso Puig.

Veamos un ejemplo. A nadie se le ocurriría comprar filetes y, al llegar a casa, dejarlos sobre la mesa de la cocina a la espera de cocinarlos un par de días después. Sabemos que si caemos en la desidia de no hacer lo que debemos, echaremos a perder los filetes. Y digo echaremos ya que por norma diríamos «compré unos filetes y se echaron a perder». Esta frase nos muestra, una vez más, la falta de honestidad y la costumbre que tenemos de desviar la atención de la responsabilidad.

Todos sabemos que el ego nos supera, que parece dominar nuestro día a día. Aun así debemos contrastar con conciencia cómo debemos actuar.

¿Qué preferimos, seguir siendo fieles al ego y perder clientes y reputación o atender a la inteligencia emocional para mantenerlos y crecer en relevancia? Porque no pensemos mucho más allá, la cosa va de esto, de saber enfrentarnos a una situación donde nos jugamos la pérdida de un cliente y una negativa e intensa campaña de «propaganda» por su parte sobre «el mal servicio que damos» e incluso sobre «lo malos que somos como veterinarios». Como sabéis, aquí nadie «se corta un pelo».

En estos momentos que vivimos y, sobre todo, en los que viviremos, urge que el profesional y la empresa se enfoquen en el desarrollo de su negocio en un nuevo entorno donde relacionarnos de otra forma con nuestros clientes y colaboradores internos.

Frases como «a ver cuándo volvemos a lo de antes» o «todo va tan mal que no sé qué hacer», podrían y deberían poner en entredicho nuestras capacidades como empresarios ya que, como dijimos, para prosperar hay que «desayunar incertidumbre».

Sabemos que las excusas o la búsqueda de culpables jamás han generado ingresos y quejarse de los problemas desde el conformismo en lugar de enfocarse en su solución desde la actitud, es querer hacer ver que son los filetes los que, por cuenta propia, se echaron a perder. Debemos apelar a todo ese talento y empuje que os ha permitido hacer crecer y gestionar un centro veterinario y que podáis dedicaros a lo que os inspira y apasiona.

No podemos ceder, ahora menos que nunca. Necesitamos asumir y asimilar la realidad de la situación y comprender que lo de taparse los ojos para que el problema desaparezca, solo se nos permitía en edad infantil.

El tejido empresarial demanda un cambio estratégico, global y sectorial, empresarial y humano. Y no es menester de este 2020, seguro que recordáis que en 2008 entramos en crisis porque la estructura económica sucumbió y ahora, casi 12 años después, estamos entrado en una crisis más grave, si cabe, sin haber superado, en muchos casos, la anterior.

Y uno de los motivos es comprender que llevamos más de 10 años viendo que la resistencia a ese cambio es más fuerte que cualquier otra cosa, incluso que el miedo a perder el negocio.

Por ello urge interpretar qué significa la transformación digital para nuestras empresas y negocios, detectar el grado en que afecta a mi sector, a mi empresa, a mis profesionales y adquirir una postura abierta de mente y proactiva hacia la transformación que necesitamos implementar.

Y el primer agente de acción somos nosotros mismos ya que la responsabilidad de vencer la resistencia al cambio es exclusivamente nuestra, en análisis, decisión y acción. Mantener las bases actuales de funcionamiento nos pondrán en quebranto funcional de cara a lo que viene porque los procesos necesitan revisión, adaptación e incluso eliminación y sustitución por nuevos procesos.

Porque los entornos relacionales internos entre profesionales y externos con los usuarios/clientes están cambiando y debemos cambiar con ellos. Porque el ecosistema digital está cambiando los hábitos de los clientes, lo que hace que busquen nuevos proveedores que se adapten a sus necesidades.

«Si todo el mundo piensa igual, es que alguien no está pensando» George S. Patton.

Todos somos conscientes que cambiar un hábito no es fácil, aun así, debemos ser muy conscientes de que, si no buscamos la excelencia, estamos condenados a la excedencia, porque ya no decidimos nosotros, decide nuestro cliente.

Nunca en la historia de la humanidad, el cliente había tenido tanto poder a la hora de configurar su toma de decisión ya que nunca había tenido tanta oferta a la vista. Y aunque sea una frase muy manida, no olvidemos que nuestro cliente está a un clic de distancia de nuestros competidores.

En definitiva, o nos abonamos al cambio por intención o sufriremos el cambio por obligación. Debemos entrar en un proceso de transformación adaptativa que parte del «ser» de las personas, de sus competencias profesionales y del comportamiento y conducta que muestra en los entornos de trabajo en cuanto a relaciones humanas, rendimiento y productividad.

Y externamente debemos enfocarnos en las emociones y las inquietudes y necesidades de los clientes. Debemos hablarles, contarles historias que les lleguen y centrar el discurso no en lo buenos que somos sino en lo bien que se sentirán ellos y sus mascotas con nosotros. Es el momento de dar el salto al entorno online, donde podré llegar a un número de clientes potenciales que ni sabíamos que existían y donde podré conocer, de primera mano, qué sienten estando en nuestro centro.

Hace décadas que sabemos que el conocimiento es uno de los ejes que más nos acercará a estas líneas de acción, como modelo tractor de nuestro desarrollo y que más repercute en la búsqueda de la consolidación y sostenibilidad de nuestras empresas.

Por ello, si no sabéis, preguntad. Si no entendéis después de haber preguntado, preguntad de nuevo. Y si no habéis quedado satisfechos, exigid respuestas claras. Es lo que hacen vuestros clientes con vosotros, ¿no es así?

La honestidad nos cuenta que cuando tenemos entre manos el conocimiento de una situación, quejarnos a posteriori por haber fracasado en su gestión, nos genera un alto grado de frustración interna y mala imagen externa. Si no cambiamos nosotros, de nada nos servirá intentar cambiar los procesos de nuestra empresa y de menos servirá quejarse después de que los cambios no funcionen.

Recordad, en vuestras manos está el guardar el filete en el frigorífico.