Cómo actuar ante una reclamación en la clínica veterinaria

En la actualidad, los propietarios tienen un mayor acceso a la información, ponen en tela de juicio los diagnósticos emitidos por su veterinario y la confianza que existía se está perdiendo. Esta situación está haciendo que se incremente el número de reclamaciones a facultativos en el ejercicio de su profesión. Por ello, Andrés Santiago, experto en pericia veterinaria y director de OEPSEVE (El Observatorio Español de Pericia y Seguridad Veterinaria), explica para Diario Veterinario cómo gestionar situaciones como la que nos cuenta a continuación:

“Tenemos en consulta un paciente con una luxación de rótula de alto grado y cierta degeneración del cartílago debido a la cronicidad de la patología.

Detallamos el procedimiento de la intervención y explicamos la situación actual de la articulación a intervenir a sus propietarios, quienes aceptan.

La cirugía se lleva a cabo de forma habitual y el paciente se recupera adecuadamente.

Unas semanas más tarde vuelven los propietarios muy descontentos porque el animal no ha recuperado una locomoción completamente fisiológica, alegan un aplomo alterado y exigen la devolución de los honorarios o una solución al problema.

Generalmente y bajo mi experiencia, la mayor parte de situaciones como la anteriormente descrita tienen su origen en una pobre comunicación facultativo-propietario, y deben resolverse manteniendo la calma y procurando conseguir trasladar la información al propietario de forma comprensible.

Nosotros sabíamos que la artrosis apreciada en el estudio radiológico no la podíamos solucionar en esta intervención y que podían quedar secuelas, pero no trasladamos, o no supimos trasladar la información a los propietarios que, de haberlo entendido, no tratarían de reclamar.

Esto ocurre de forma mucho más habitual en infecciones por lamido de la incisión en cualquier tipo de cirugía, donde los propietarios también indicarán que no se les había informado de la necesidad de evitar dicha situación”.

Los consejos que da Andrés Santiago ante este tipo de situaciones son:

- No ceder al chantaje económico, que implica dar la razón a los propietarios de una posible mala praxis.

- Dar por escrito el máximo de información posible, para así evitar confusiones y el típico “no me dijeron nada”.

- Mantener una excelente praxis veterinaria, para, en caso de sufrir una reclamación en el ámbito de la responsabilidad profesional, poder demostrar en el informe pericial emitido por el perito veterinario que todo se realizó de forma adecuada.

“En caso de que los propietarios decidan interponer una reclamación, si nosotros trabajamos acordes a la lex artis y realizamos una adecuada anamnesis y registramos debidamente nuestras historias clínicas, no debemos preocuparnos por nada, recordemos: ‘La obligación del veterinario es de medios, no de resultados’”, concluye el experto.

Para realizar cualquier consulta, pone a disposición su email: veterinarialegal@colvet.es