La importancia de saber cómo comunicar una mala noticia a un cliente

​Núria Tabares, consultora y coach laboral de Coaching Ability, explica cómo un profesional veterinario debe transmitir una mala noticia a un cliente
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Los veterinarios tienen que hacer frente a diversas reacciones de dolor, enfado o tristeza a la hora de comunicarle a un cliente una mala noticia. Es por ello por lo que los profesionales deben de prepararse para dar este tipo de información “con profesionalidad, respetando las muestras de dolor del cliente, preparando lo que vamos a decirle y cómo se lo vamos a decir y dándole toda la información que precise para el mejor cuidado posible de su mascota. El profesional tiene que contar con que la reacción del cliente puede ser impredecible (llanto, enfado, etc.), y tiene que estar preparado o preparada para ello”, indica Núria Tabares, consultora y coach laboral de Coaching Ability, en declaraciones a Diario Veterinario.


En este sentido, la experta señala que el entorno es otro de los factores que se deben tener en cuenta para trasmitir una noticia negativa, “el entorno es crucial a la hora de transmitir malas noticias. Hemos de procurar que sea un sitio que otorgue privacidad al cliente, y que nos garantice que mientras estamos con él, no tendremos interrupciones como entradas y salidas de otras personas, llamadas telefónicas, etc”. 


También tiene una gran importancia el cómo un profesional gestiona sus propias emociones ante estas situaciones, “a veces puede sentir temor a la reacción del cliente o incomodidad frente a el desmoronamiento emocional del mismo. Son consecuencias que se deben tener previstas de antemano y actuar con la mayor naturalidad posible, manteniéndose objetivo sin dejar de prestar el acompañamiento necesario de escucha activa y comprensión empática, y sobre todo mostrando respeto al duelo y a la reacción que provoque su información”, explica Tabares.


Asimismo, son muchas las variables que hay que controlar para facilitar el desagradable proceso de dar malas noticias, jugando un papel fundamental las emociones y la comunicación no verbal. Es por ello, según palabras de la experta, “la clave de nuestra comunicación no verbal es estar centrados en el cliente y su mascota, teniendo bien preparado lo que le queremos decir y dejando aparte nuestros temores, prisas, etc. Porque es el modo en que lo que digamos, hagamos y pensemos estén en la misma frecuencia y es lo que el cliente percibirá y recordará de nosotros”.


Por otra parte, recomienda a los profesionales veterinarios apoyarse en protocolos y manuales de ayuda existentes, “pueden utilizar el método de Buckman. Este método contempla seis pasos que se pueden seguir a la hora de dar malas noticias a los clientes: E de entorno, P de percibir como está el cliente de Invitación (obtener permiso del cliente), C de Comunicar, E de empatía y E de estrategia. Estas siglas (EPICEE) surgen de la traducción al español de las inglesas SIPES”.


Además, otra de las maneras que aconseja es realizando formación presencial sobre las habilidades de la comunicación, “han de ser muy prácticas para adquirir la habilidad y que desde el primer día se pueda incluir en el día a día en el centro veterinario”. Por otra parte, apunta que la formación también puede ser online para todo el equipo, “trabajando sobre casos prácticos y reflexionando sobre situaciones grabadas sobre el tema”.


El modo de comunicación que da un veterinario sobre este tipo de noticias negativas puede llegar a molestar e incluso a interpretarse de manera errónea por parte del cliente, en ocasiones lo puede usar en contra del profesional como una admisión de su culpa. “A veces el cliente manifiesta su frustración o su dolor sintiendo mucha rabia y empieza a hablar mal de algún profesional, no porque duden del tratamiento, sino porque se le ha notificado la defunción de su mascota de un modo inadecuado. En este caso en concreto se debe pedir disculpas por el modo de comunicárselo, no por el tratamiento, seguimiento y decisiones médicas tomadas”, afirma Tabares.


FORMACIÓN VETERINARIA EN COMUNICACIÓN


Las habilidades de comunicación es una de las destrezas que todo profesional que tiene que dar una mala noticia debe de controlar. Si bien, como explica la experta, en la carrera de Veterinaria, al igual que en otras carreras sanitarias, en las que los profesionales tienen que tratar directamente con las personas, “no se contempla en el programa la parte de las habilidades de la comunicación en donde entraría cómo dar malas noticias, la atención al cliente, la gestión de conflictos entre el personal del centro, el perfil relacional de comunicación o la comunicación no verbal”. Una formación que “sí que son muy necesarias porque ayuda al profesional a sentirse más seguro y añade valor a cualquier intervención sanitaria que podamos hacer”.


No obstante, asegura que el interés de los veterinarios por aprender pautas de comunicación va en aumento. “El sector está cada vez más concienciado en la demanda de esta necesidad y que es conveniente suplirla a parte del conocimiento técnico en sí mismo”, matiza Tabares.

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