¿Qué hacer cuando cuestionan en Internet la reputación de un centro veterinario?

Las redes sociales han cambiado la forma que tienen las personas de relacionarse entre sí. La evolución está siendo rápida pero las clínicas veterinarias han encontrado en estos medios un vehículo eficaz con el que promocionarse y exhibirse ante sus posibles clientes. La interacción es clave, pero ¿cómo reaccionar cuando se giran las tornas y alguien cuestiona la reputación de un centro o la profesionalidad de un veterinario?

Para ayudar con este problema, el Colegio de Veterinarios de Alicante (Icoval) ha comenzado a ofrecer un servicio que bien podría ayudar a resolver buena parte de este tipo de crisis: un despacho de abogados dirigirá de forma gratuita al ‘agresor’ un requerimiento de cese de esas imputaciones o juicios de valor peyorativos que, además, tendrá carácter de reclamación extrajudicial.

“En muchas ocasiones este primer requerimiento es eficaz y la posible campaña de hostigamiento suele cesar sin necesidad de emprender acciones legales por un posible daño al honor o a la buena imagen del colegiado”, explica el letrado José Ángel Sánchez, del despacho profesional DefenDatos.

“El principal problema si el requerimiento mandado por redes al ‘hostigador’ no funciona es identificarlo, porque este tipo de perfiles suele ocultar su identidad”, advierte Sánchez.

IDENTIFICACIÓN

Los expertos recomiendan, antes de efectuar la petición online de cese de sus comentarios, aportar al colegio, no sólo los datos de los actos y mensajes contra la reputación profesional que se pudieran haber producido, sino también los de la persona o personas que haya que requerir.

En caso de una posible reclamación judicial por daños patrimoniales, daños morales y de imagen que se hubieren causado, el colegiado alicantino contará con un descuento del 15% de los honorarios profesionales de este despacho.

GESTIÓN

Más allá de esta línea de actuación, existen estrategias previas con las que poder gestionar estas crisis. En este sentido, la community manager de Icoval, Loredana Neves, aconseja una serie de pasos.

En primer lugar, detectar quién es la persona que ha realizado la reseña y no perder los nervios. Seguidamente, analizar si la crítica es por un error de la empresa o es para provocar (si es esto, no replicar).

También se debe analizar si es un ataque puntual, o si es constante. Otro aspecto relevante es conocer si la crisis ha sido producida por error de la empresa, la persona encargada de la comunicación, o si es un error que ha afectado a los usuarios se debe tratar de compensarlos.

Además, se debe comprobar si el ataque ha repercutido en la confianza, en la credibilidad, en la reputación y a qué usuarios ha afectado. En esos casos, si es necesario, emitir un comunicado.

Por último, Neves aconseja aprender de los casos y hacerles un seguimiento.